Thông tin này được ông Ngô Trung Dũng – Phó tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam chia sẻ với báo chí về lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ (BHNT). Theo ông Ngô Trung Dũng, hiện có khoảng 730.000 đại lý chính thức bảo hiểm nhân thọ gồm cả tổ chức và cá nhân. Trong năm 2022, khoảng 3.000 trường hợp bị phát hiện vi phạm trong lĩnh vực BHNT gồm 14 lỗi, chẳng hạn như tư vấn chưa đầy đủ cho khách hàng, tuyền truyền, quảng cáo sai về doanh nghiệp BHNT… Một số trường hợp bị xử lý như không được phép hành nghề, có vụ lừa đảo chuyển cho cơ quan công an…

Trong thời gian qua, hiệp hội ghi nhận những phản ánh về chất lượng tư vấn, chất lượng dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp BHNT cũng như những hạn chế liên quan đến kênh phân phối bảo hiểm thông qua ngân hàng (Bancassurance). “Đây là giai đoạn khủng hoảng truyền thông lớn nhất từ trước đến nay của ngành BHNT. Một trong những nguyên nhân dẫn đến khó khăn gần đây trên thị trường đó là phát triển nóng trong ngành BHNT trong thời gian qua, nhất là phân phối bảo hiểm qua kênh ngân hàng, liên quan đến hoạt động tư vấn không được đầy đủ”, ông Ngô Trung Dũng chia sẻ.

Hiệp hội đã có làm việc với các bộ phận, kênh phân phối của các công ty BHNT trong thời gian qua và đã đạt được những thống nhất quan trọng. Trong đó, đối với Bancassurance, tăng cường hơn nữa vấn đề đào tạo cũng như đề nghị các ngân hàng có chế tài xử phạt đối với nhân viên ngân hàng tư vấn sai, chưa đúng. Ở đây, nhân viên của ngân hàng nên phía công ty không thể xử lý. Đồng thời, ông Ngô Trung Dũng cho rằng cần công bố tỷ lệ hủy hợp đồng của khách hàng của các công ty bảo hiểm để khách hàng có thể đánh giá mà chọn lựa. Doanh nghiệp và ngân hàng nên đưa chỉ tiêu này vào trong các hợp đồng hợp tác, qua đó cải thiện chất lượng tư vấn. Ngoài ra, các đơn vị tăng cường quy trình kiểm soát nội bộ, công tác quản trị rủi ro, hạn chế thấp nhất những tranh chấp, khiếu nại của khách hàng; xử lý khiếu nại của khách hàng nhanh chóng…

PGS.TS Đoàn Minh Phụng – Trưởng khoa Ngân hàng – Bảo hiểm (Học viện Tài chính) đánh giá, không chỉ tại Việt Nam, ở nước ngoài vẫn có thể xảy ra việc đại lý bảo hiểm nhân thọ chưa hiểu rõ, chưa nắm chắc về sản phẩm bảo hiểm đã tư vấn không đúng, không đầy đủ cho khách hàng. Thậm chí, đại lý bảo hiểm nhân thọ vì lợi ích của mình, quên đi đạo đức nghề nghiệp, cố tình quên đi việc phải tư vấn chính xác, đầy đủ, thậm chí có dấu hiệu lừa khách hàng. “Ngay cả ở những nước văn minh, với sự ra đời của ngành bảo hiểm cả trăm năm vẫn xảy ra câu chuyện người đại lý bảo hiểm tư vấn chưa chính xác, chưa đầy đủ về sản phẩm bảo hiểm gây ngộ nhận cho khách hàng. Để xảy ra thực trạng này, bản thân tư vấn viên, đại lý bảo hiểm là người có lỗi và doanh nghiệp bảo hiểm có một phần trách nhiệm”, ông Phụng cho biết.

Doanh nghiệp sử dụng kênh bán bảo hiểm qua đại lý phải có trách nhiệm đào tạo cho đại lý hiểu biết thật rõ về sản phẩm và có nghĩa vụ tư vấn chính xác, đầy đủ cho khách hàng. Hơn nữa, DNBH phải quản lý đội ngũ đại lý của mình, nắm bắt những phản ánh trái chiều của khách hàng về sản phẩm, về tư vấn viên để có những biện pháp chấn chỉnh kịp thời, cảnh báo trên toàn hệ thống và không để lây lan thành hiện tượng xã hội như vậy. Dẫn ví dụ về kinh nghiệm quốc tế, ông Phụng cho biết, ở nhiều quốc gia, để làm đại lý bảo hiểm, cá nhân đại lý phải ký quỹ một khoản tiền. Trong trường hợp, đại lý bảo hiểm làm sai, phần ký quỹ sẽ bù đắp một phần cho công ty bảo hiểm. Tại Việt Nam, một số doanh nghiệp bảo hiểm chưa thật sự coi trọng việc ký quỹ trước khi trở thành tư vấn viên bảo hiểm. Nếu mỗi cá nhân phải ký quỹ vài chục triệu để trở thành tư vấn viên bảo hiểm, DNBH sẽ khó tuyển được đại lý.

Để lành mạnh hóa thị trường bảo hiểm, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cho rằng cần sớm ban hành nghị định hướng dẫn thi hành Luật Kinh doanh bảo hiểm. Trong đó, quá trình tư vấn bảo hiểm cần được ghi âm và doanh nghiệp bảo hiểm phải lưu trữ 5 năm để dễ dàng xác minh đúng sai khi phát sinh tranh chấp. Quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp bảo hiểm cũng cần điều chỉnh, như bổ sung thêm cuộc gọi xác minh trước khi ký hợp đồng hay quy định số điện thoại trên hợp đồng bảo hiểm phải là số chính chủ.

Về phía khách hàng, khi tham gia bảo hiểm cần xác định rõ nhu cầu của bản thân. Nếu chỉ thuần túy nhu cầu được bảo vệ thì khi được mời chào sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư cũng nên kiên định. Còn nếu chọn hợp đồng dạng liên kết đầu tư thì phải tìm hiểu rõ việc phân bổ chi phí như thế nào… 

Với kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng (Bancassurance), Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam ủng hộ cách đánh giá tỷ lệ duy trì hợp đồng năm thứ hai trở đi để xem xét hiệu quả của kênh này. Nếu tỷ lệ này thấp, có thể khách hàng bị ép mua bảo hiểm hoặc tư vấn không đúng nên khách sớm bỏ hợp đồng. Hiện ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đang đối mặt với khủng hoảng niềm tin lớn nhất trong lịch sử gần 30 năm phát triển. Nếu doanh nghiệp không tìm cách khắc phục sẽ rất khó tồn tại và phát triển trong thời gian tới.

Khánh Mai (t/h)